異議簡(jiǎn)單來(lái)講就是反對(duì)意見(jiàn)。我們簽的每一單都會(huì)經(jīng)過(guò)異議處理的環(huán)節(jié)，沒(méi)有異議代表沒(méi)有興趣，沒(méi)有興趣是不會(huì)去提反對(duì)意見(jiàn)的。

客戶提出異議，說(shuō)明對(duì)產(chǎn)品感興趣，只是產(chǎn)品或者服務(wù)還有模糊的點(diǎn)沒(méi)有了解清楚。聽(tīng)完講解沒(méi)有提出任何異議的客戶往往不會(huì)掏錢(qián)出來(lái)買(mǎi)單。

異議處理環(huán)節(jié)類(lèi)似一條分岔路，一條通往成交，客戶會(huì)買(mǎi)單；另一條通往辯論賽，還沒(méi)等解決完異議，第二個(gè)異議又出來(lái)了；第三條路會(huì)通往虛假異議的坑，用虛假異議來(lái)掩蓋他的真實(shí)異議。

在銷(xiāo)售的整個(gè)流程的中，前面即使做得再優(yōu)秀，如果異議沒(méi)有處理好也都是白費(fèi)力氣的。

今日看點(diǎn)：異議處理公式

那么真正的異議處理流程有哪幾步呢？我們來(lái)看下面的五步法。

一、傾聽(tīng)：認(rèn)真聽(tīng)取客戶的異議

在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售人員非常容易發(fā)生的事情就是搶話，或用慣性思維去評(píng)判客戶——“你（客戶）不就是擔(dān)心這個(gè)點(diǎn)（問(wèn)題）嗎？”

但仔細(xì)聽(tīng)客戶講完就會(huì)發(fā)現(xiàn)，自己所理解的客戶異議也許并不是客戶真實(shí)表達(dá)的訴求。所以，能聽(tīng)完且聽(tīng)懂客戶想表達(dá)的意思非常重要。

“是的，還有嗎？”“您說(shuō)的挺對(duì)的”

這就是傾聽(tīng)，鼓勵(lì)客戶把想法都說(shuō)出來(lái)，不要急著打斷。

二、認(rèn)同：對(duì)客戶表示理解和認(rèn)同

有些人會(huì)覺(jué)得客戶提出這么多異議，還有一些不可思議或荒唐的觀點(diǎn)，怎么認(rèn)同？但其實(shí)我們和客戶都一樣，在提出觀點(diǎn)的時(shí)候并不希望直接被否定或反駁。

所以，在這個(gè)過(guò)程中首先表達(dá)認(rèn)同，才能為后面提供解決方案作鋪墊。當(dāng)我們表示理解和認(rèn)同之后，客戶會(huì)放下他的戒備心，會(huì)覺(jué)得原來(lái)對(duì)方也是替我思考，原來(lái)對(duì)方也能理解我的意思。

“您看，站在您的角度，我非常理解您剛才說(shuō)的話”

這是非常簡(jiǎn)單的一句話，就是認(rèn)同。

三、澄清：澄清客戶的問(wèn)題和需求

澄清能做好，就不會(huì)擔(dān)心客戶不斷出現(xiàn)異議。老板們甚至可以去問(wèn)客戶，“您除了擔(dān)心這個(gè)還有其他的嗎？您最擔(dān)心的是什么？”

這就是澄清需要去做的事情，當(dāng)我們把客戶的問(wèn)題澄清以后，才會(huì)進(jìn)入到第四步，才開(kāi)始真正去解決客戶的異議。

四、陳述：提供解決方案

“針對(duì)您剛才的問(wèn)題，我們是這樣來(lái)幫您解決的”

針對(duì)客戶的問(wèn)題提供雙方都能接受和滿意的方案，達(dá)成共識(shí)。解決異議不是為了純粹解決異議而解決異議，而是要進(jìn)入到第五步。

五、促單：鼓勵(lì)客戶采取積極的行動(dòng)

通過(guò)前述幾個(gè)流程解決客戶異議、消除擔(dān)憂、與客戶建立信任感，最后提出下單引導(dǎo)“我們進(jìn)行這樣的購(gòu)買(mǎi)方案試試看，您看可以嗎？”

大家要知道，當(dāng)客戶提出反對(duì)意見(jiàn)之后，銷(xiāo)售在此時(shí)又提出反對(duì)意見(jiàn)，雙方是不會(huì)負(fù)負(fù)得正的，反而會(huì)不斷地在提反對(duì)意見(jiàn)的過(guò)程中產(chǎn)生摩擦和不悅，最后的結(jié)果就是無(wú)法達(dá)成交易。

所以當(dāng)異議出現(xiàn)的時(shí)候，銷(xiāo)售要認(rèn)真傾聽(tīng)并理解認(rèn)同客戶、澄清核心異議，再解決客戶的異議，到最后建立起來(lái)信任感，再對(duì)客戶提出行動(dòng)的要求。

以上就是客戶異議處理的五步法，希望大家能夠用這些案例和公式，套用自己的產(chǎn)品進(jìn)行融會(huì)貫通，達(dá)成更好的成單轉(zhuǎn)化。